GAP DAN SERVQUAL ANALYSIS BAKSO -Psikologi Pelayanan

Pendahuluan

Dari sekian jenis kuliner yang ada di Jakarta, salah satu jenis makanan yang paling banyak disukai oleh konsumen adalah bakso. Siapa yang tidak mengenal bakso? Menurut www.jurukunci.net Bakso atau bakso adalah jenis bola daging yang paling lazim dalam masakan Indonesia. Bakso umumnya dibuat dari campuran daging sapi giling dan tepung tapioka, akan tetapi ada juga bakso yang terbuat dari daging ayam, ikan, atau udang. Dalam penyajiannya, bakso umumnya disajikan panas-panas dengan kuah kaldu sapi bening, dicampur mie, bihun, taoge, tahu, pagsit, terkadang telur, ditaburi bawang goreng dan seledri. Bakso sangat populer dan dapat ditemukan di seluruh Indonesia; dari gerobak pedagang kaki lima hingga restoran besar. Berbagai jenis bakso sekarang banyak di tawarkan dalam bentuk makanan beku yang dijual di pasar swalayan dan mall-mall. Dari sinilah Owner Bakso Lajang melihat peluang banyak konsumen yang menyukai bakso.

Bakso Lajang cabang Jalan Proklamasi Menteng ini sendiri banyak digemari oleh masyarakat, selain tempatnya yang nyaman, brand Bakso Lajang yang unik juga membuat konsumen tertarik untuk datang dan melakukan pembelian di Bakso Lajang cabang Menteng.Tempat bakso Lajang di Menteng ini sudah di upgrade menjadi model prasmanan, tidak seperti di cabang Margonda . Cabang di Menteng ini memiliki tempat yang luas ,halaman parkir yang luas, ruangan AC dan Non AC ,serta Bakso Lajang cabang Menteng baru saja opening pada September 2018 .Bakso Lajang juga menawarkan produk yang berbeda dari bakso yang lainnya. Produk yang ditawarkan oleh Bakso Lajang  ini membuat para konsumennya tertarik untuk mencobanya, selain nama-nama menunya yang unik, rasanya juga membuat konsumen ketagihan. Suasana di Bakso Lajang yang berada dijalan proklamasi itu sangat cocok untuk berkumpul sambil menikmati semangkuk bakso. 

Menu. Fasilitas dan Ruangan

Analisis Kualitas Pelayanan Bakso Lajang

Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, yaitu:

1.      Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/ langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, sarana komunikasi.

2.      Reability (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3.      Responsiveness (Kesigapan/Tanggapan), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4.      Assurance (Jaminan atau kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan keramah tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi  assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

a.       Competence (kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b.      Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c.       Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi dsb.

d.      Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

5.      Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:

a.       Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

b.      Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c.       Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

 (Parasuraman dalam Hoffman, 2008)

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan daya saing. Harapan dari konsumen setiap saat selalu berubah sehingga kualitas pelayanan yang diberikan juga harus disesuaikan. Konsumen akan menilai pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dengan membandingkan dari perusahaan satu dengan perusahaan lain yang sejenis, juga dengan membandingkan pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkannya.

·         Instrumen Penelitian Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

Penetapan skor yang diberikan untuk mengukur Kepuasan Konsumen menggunakan Skala Likert, sebagai berikut:

1. Skor 5 jika Sangat Puas

2. Skor 4 jika Puas

3. Skor 3 jika Kurang Puas

4. Skor 2 jika Tidak Puas

5. Skor 1 jika Sangat Tidak Puas

Variabel	Atribut	Indikator	No Skor
Kualitas Pelayanan	Tengibel	a. Kenyamanan ruang pelayanan b. Aspek lokasi c. Penampilan karyawan	4 5 3
	Reability	a. Kesediaannya melayani pelanggan b. Penanganan keluhan konsumen	3 3
	Responsive	a. Kecepatan petugas dalam pelayanan b. Ketepatan informasi yang diberikan	3 4
	Assurance	a. Keamanan transaksi b. Reputasi rumah makan dan karyawan	4 4
	Emphaty	a. Petugas yang professional dibidangnya b. Memberikan layanan tanpa melihat status maupun kedudukan c. Memahami kondisi pelanggan	4 4 3

Service Quality

Pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 1990). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atau atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono, 2005). Menurut Parasuraman, et al. (1990) terkait dengan model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok, yaitu Gap 1, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dengan ekspektasi konsumen. Gap 2, yaitu kesenjangan yang terjadi pada spesifikasi kualitas jasa. Gap 3, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian jasa. Gap ini menunjukkan perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang diberikan oleh karyawan (contact personnel). Gap 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataanpernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Gap 5, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.

·         Tabel Pertanyaan dalam Pengamatan Restoran Bakso Lajang

Tengibles	Atribut Pertanyaan Pengamatan
A1	Daftar menu tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen
A2	Porsi makanan yang disajikan sesuai dengan standar Restoran
A3	Suhu di dalam ruangan yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Restoran
A4	Kondisi penerangan di dalam restoran yang baik
A5	Restoran memiliki halaman restoran dan ruangan yang bersih
Reability	Atribut Pertanyaan Pengamatan
B1	Karyawan memberikan informasi yang akurat saat menjelaskan kepada konsumen
B2	Karyawan sanggup menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
B3	Restoran menyediakan jasa pesan antar (delivery service) sehingga memudahkan konsumen
Responsiveness	Atribut Pertanyaan Pengamatan
C1	Karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen
C2	Karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat waktu
C3	Karyawan sanggup menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
C4	Karyawan bersedia menerima keluhan dari konsumen
Assurance	Atribut Pertanyaan Pengamatan
D1	Karyawan memiliki pengetahuan yang mendukung pekerjaan mereka
D2	Karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen
D3	Kebersihan dari produk Restoran terjaga
D4	Nutrisi makanan dan kesesuaian pesanan membuat konsumen puas
Empathy	Atribut Pertanyaan Pengamatan
E1	Karyawan memberikan masukan /pengertian tentang masalah yang dihadapai konsumen
E2	Karyawan memahami kebutuhan / keinginan konsumen

·         Tabel Skala Penilaian Terhadap Pertanyaan Pengamatan

Kategori	Jawaban	Bobot
Harapan ( Expectation )	Sangat Tidak Penting (STP)	1
	Tidak Penting (TP)	2
	Cukup Penting (CP)	3
	Penting (P)	4
	Sangat Penting (SP)	5
Persepsi (Perception)	Sangat Tidak Puas (STP)	1
	Tidak Puas (TP)	2
	Cukup Puas(CP)	3
	Puas (P)	4
	Sangat Puas (SP )	5

·         Hasil Uji Pengamatan Restoran

Cara Menentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :

dimana :

I   : 1,2,3,...,n
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
n : nomor pertanyaan Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut :

Ø  Tabel Tingkat Presepsi ,Tingkat Harapan ,dan Gap setiap Pertanyaan Pengamatan

	Dimensi	Pertanyaan Pengamatan	Presepsi	Harapan	GAP
	Tengibles	A1	4	4	0
		A2	3	5	-2
		A3	3	4	-1
		A4	4	4	0
		A5	5	4	2
		B1	4	4	0
	Reability	B2	3	4	-1
		B3	1	5	-4
Responsiveness		C1	3	4	-1
		C2	3	5	-2
		C3	3	4	-1
		C4	4	4	0
Assurance		D1	4	4	0
		D2	4	4	0
		D3	5	4	1
		D4	4	4	0
Empathy		E1	3	3	0
		E2	4	4	0

Analisis nilai kepuasan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada tabel diatas , apabila nilai gap kurang dari nol, maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi yang diteliti dalam analisis nilai kepuasan antara lain:

1. Dimensi Bukti Fisik (A), memiliki lima atribut diantaranya daftar menu tertata dengan rapi dan dapat terlihat jelas oleh konsumen (A1), porsi makanan yang disajikan sesuai dengan standar Restoran X (A2), suhu di dalam ruangan yang sejuk membuat konsumen nyaman berkunjung ke Restoran X(A3), kondisi penerangan di dalam restoran yang baik (A4), dan Restoran X memiliki halaman restoran dan ruangan yang bersih (A5).

2. Dimensi Kehandalan (B), memiliki tiga atribut diantaranya Karyawan memberikan informasi yang akurat saat menjelaskan kepada konsumen (B1), Karyawan memberi pelayanan dengan cepat dan tepat waktu (B2), dan Restoran X menyediakan jasa pesan antar (delivery service) sehingga memudahkan konsumen (B3).

 3. Dimensi Daya Tanggap (C), memiliki empat atribut diantaranya karyawan tanggap terhadap kebutuhan konsumen (C1), kepastian waktu penyampaian jasa dinformasikan dengan jelas kepada para konsumen (C2), karyawan sanggup menanggapi permintaan konsumen dengan cepat (C3), dan karyawan bersedia menerima keluhan dari konsumen (C4). Selisih harapan dengan persepsi paling tinggi ada pada dimensi ini, artinya konsumen masih merasa bahwa McDonal’s kurang tanggap dalam melayani kebutuhan konsumen.

4. Dimensi Jaminan (D), memiliki empat atribut diantaranya karyawan memiliki pengetahuan yang mendukung pekerjaan mereka (D1), karyawan selalu bersikap sopan dan ramah kepada konsumen (D2), kebersihan dari produk McDonald terjaga (D3), dan kualitas makanan dan kesesuaian pesanan membuat konsumen puas (D4).

5. Dimensi Empati (E), memiliki dua atribut diantaranya karyawan memberikan masukan/pengertian tentang masalah yang dihadapai konsumen (E1), dan karyawanmemaham

·        Analisis Kesenjangan GAP

Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumen adalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi barang/jasa. Harapan pelanggan merupakan standar atau referensi pelanggan dengan pengalaman konsumsi barang/jasa.

Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya identik, tetapi dalam kenyataannya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Ini merupakan tugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutup celah (gap) yang terjadi. Saat ini, kita mengenal lima jenis kesenjangan (gap) yang harus dijembatani dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, antara lain :

1.      Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen perusahaan. Kesenjangan tersebut tercipta akibat manajemen perusahaan salah mengerti terhadap apa yang diharapkan pelanggan.

Analisa Restoran Bakso Lajang: mulai dari harga ketika melihat menu bakso cukup terjangkau tetapi menu untuk snack pangsit 1 seharga Rp5000 sangat tidak worth it

2.      Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi akibat kurang tepatnya penerjemahan persepsi manajemen perusahaan atas harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolok ukur kualitas pelayanan.

Analisa Restoran Bakso Boedjangan : harapan kami ketika sampai disana para pelayan cepat tanggap ketika ketika memilih menuh seperti prasmanan/mengambil sendiri.

3.      Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian pelayanan kepada pelanggan. Keberadaan kesenjangan tersebut lebih diakibatkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

Analisa Restoran Bakso Boedjangan : ketika menggambil menu yang diinginkan, kuah bakso yang saya pesan habis dan cukup lama untuk mengambil bahannya, dan ketika menggambil minum es batu yang disediakan pelayan cukup lama.

4.      Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan tersebut tercipta karena perusahaan ternyata tidak mampu memenuhi jani-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

Analisa Restoran Bakso Boedjangan :

5.      Kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan pelayanan yang diterima. Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.

Analisa Restoran Bakso Boedjangan : rasa yang menurut kami dengan harga 1 bakso sedang Rp15.000 dan kuah pilihan sangat tidak terjangkau walaupun memamng 1 bakso membuat kami kenyang.

Best Regards,
Oktavika Putri
Rachmi Danti
Muchamad Hadi Budiman

Daftar Pustaka

file:///C:/Users/KIKI/Downloads/783-1294-1-SM.pdf

http://eprints.uny.ac.id/16730/1/SKRIPSI_Indra%20Wahyu%20Dianto_09408145008.pdf

http://cognoscenticonsulting.blogspot.com/2016/09/konsep-gap-analysis-dalam-memenuhi.html

http://repository.untag-sby.ac.id/724/9/JURNAL.pdf